Trước nhu cầu chăm sóc số lượng khách hàng ngày càng tăng, QTSC đã phối hợp với các đối tác triển khai ứng dụng tiếp nhận các yêu cầu phản ánh của khách hàng lên online thông qua hệ thống quản lý ticket Call Center.

Từ năm 2018, QTSC cũng đã đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng qua phương thức điện thoại cho khách hàng định kỳ 02 tuần/lần hoặc 01 lần/tháng đối với các doanh nghiệp trong nội khu. Vì vậy, những yêu cầu mà khách hàng cần QTSC hỗ trợ và phản ánh để QTSC ngày càng cải thiện chất lượng được tốt hơn. Tuy nhiên, để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và giúp cho công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn và kịp thời xử lý ngay những vấn đề khách hàng yêu cầu, mong đợi. QTSC đã triển khai hệ thống quản lý ticket Call Center.

Hình 1: Hệ thống quản lý Ticket Call Center của QTSC

Khi khách hàng, nhà đầu tư có yêu cầu/phản ánh dịch vụ của QTSC cung cấp, khách hàng gọi đến số điện thoại (84-28) 3715 8888 để liên lạc với bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) của QTSC. Sau khi nhận yêu cầu từ phía khách hàng, bộ phận CSKH sẽ đăng nhập vào Hệ thống quản lý ticket Call Center để tạo ticket chuyển cho các phòng/ban trong công ty xử lý theo yêu cầu của khách hàng.

Tại các phòng/ban nhận được ticket, tùy thuộc vào yêu cầu/nhiệm vụ mà lãnh đạo phòng phân công cho các nhân viên chuyên trách xử lý theo một thời gian nhất định.

Hệ thống giúp nhân viên bộ phận CSKH dễ dàng nắm bắt được thông tin về tiến độ xử lý yêu cầu/phản ánh của khách hàng. Đối với khách hàng, khi ứng dụng hệ thống khách hàng được thông báo trực tiếp và ngay lập tức về sự việc mình phản ánh đã được giải quyết đến đâu, dự kiến khi nào hoàn thành để dễ dàng sắp xếp những công việc liên quan.

Hệ thống quản lý ticket Call Center giúp nâng cao chất lượng CSKH của QTSC:

• Hỗ trợ Ban lãnh đạo và nhân viên chăm sóc khách hàng trong công tác theo dõi, kiểm soát việc xử lý các yêu cầu, phản ánh của Phòng, Trung tâm liên quan;
• Nhân viên chăm sóc khách hàng thông tin quá trình xử lý hoặc kết quả xử lý nhanh chóng với khách hàng;
• Nhân viên chăm sóc khách hàng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đúng và kịp thời;
• Hệ thống cung cấp bảng báo cáo thống kê tổng quan (dashboard) về yêu cầu, phản ánh của khách hàng.

Hình 2: Hình ảnh tổng quan của hệ thống quản lý Call Center

Hình 3: Thông tin xử lý những yêu cầu/phản ánh của khách hàng

Hình 4: Theo dõi tiến độ xử lý yêu cầu của khách hàng

Hình 5: Dashboard thống kê số lượng ticket theo Phòng, Trung tâm tháng 2.2020 

Nguồn: QTSC